خدمة العملاء هي العملية التي يتم من خلالها إرضاء العملاء والمستهلكين عن المنتجات والسلع والخدمات التي تقدمها المؤسسات. خدمة العملاء والمعلومات ذات الصلة.
تجربتي في وظيفة خدمة العملاء
يقول عامل خدمة العملاء: تجربتي في وظيفة خدمة العملاء هي واحدة من التجارب التي عملت بها كثيرًا. مررت بالعديد من المواقف المختلفة ، بعضها كان إيجابياً ومحفزاً ، والبعض الآخر كان سيئاً ومحرجاً ، لكن القاعدة التي اتبعتها هي أن ما يوجه العميل من الغضب والعاطفة ليس المقصود به شخصياً ، بل هو النتيجة. من عدم رضا العميل عن الخدمة ، ولذلك أحاول جاهداً مساعدته إذا استطعت. في المنزل ، وأنا بحاجة فقط للنوم ، وقد ساعدني هذا المجال كثيرًا في القدرة على التواصل مع الناس بطلاقة بعد أن واجهت مشكلة في التعامل معهم.
يتابع صاحب التجربة: بالرغم من كل هذه المميزات إلا أن هناك العديد من السلبيات لوظيفة خدمة العملاء ، حيث أن الموظف دائمًا هو الحلقة الأضعف في القسم ، وساعات العمل متغيرة وهذا أمر مزعج ، ويسبب الكثير من الصحة والعافية. مشاكل نفسية ، والراتب يحتاج إلى زيادة في متوسط الأسعار المرتفعة مع الجهد المبذول.
إقرأ أيضاً: العمل في خدمة العملاء من المنزل
وظيفة خدمة العملاء
هناك العديد من الخدمات التي يقدمها موظفو خدمة العملاء في الشركات ، حيث يضطلعون بالمسؤوليات والوظائف التالية:
- التعامل مع المشاكل: من أهم وظائف موظفي خدمة العملاء التعامل مع المشاكل والشكاوى التي تواجه العملاء حسب سياسات الشركة ، وتزويدهم بالاقتراحات والحلول التي ترضي العميل ، أو نقلها إلى أشخاص آخرين لديهم القدرة على حلها.
- المساعدة في المبيعات: على الرغم من أن خدمة العملاء لا تعتبر قسم مبيعات ، إلا أن بعض موظفي خدمة العملاء عند بيع منتجات الشركات قد يقدمون اقتراحات للعملاء ، ومساعدتهم على اتخاذ قرار شراء منتج معين.
- الوظائف الكتابية: وهي مخصصة للرد على مكالمات العملاء الهاتفية ، أو إجراء تحويلات هاتفية إلى موظفين متخصصين. يمكن تسجيل معلومات العملاء وتعديلها ، بالإضافة إلى معالجة المستندات والأوراق المختلفة. يمكن لبعض موظفي خدمة العملاء ، وخاصة أولئك الذين يعملون في البنوك ، التعامل مع الأوراق مثل الشيكات النقدية وحسابات الخدمة.
إقرأ أيضاً: تجربتي في الطاقات
أنواع خدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى مجموعة أنواع منها:
- خدمة العملاء الداخليين: هي خدمة جميع العملاء المرتبطين داخل الشركة ، وقد يكونون موظفين يعملون بها ، أو وكلاء فرعيين لها ، وتهدف إلى تقديم المساعدة لهم في حال واجهتهم أي مشكلة في التعامل. مع خدمة جديدة ، أو في حالة وجود استفسارات من العملاء يتعامل الآخرون مع الشركة حسبهم.
- خدمة العملاء الخارجيين: وهي واحدة من أكثر أنواع خدمة العملاء شيوعًا. يساهم في تقديم الخدمات والرد على الاستفسارات المتعلقة بالعملاء الخارجيين ، أو تلك المرتبطة بالشركة من خلال خدمة مستمرة تعتمد على عقد أو اشتراك ، والأمثلة الأكثر شيوعًا من هذا النوع هي: خدمة العملاء لشركات الاتصالات ، والتزويد. من خدمة الإنترنت.
إقرأ أيضاً: العمل في خدمة عملاء فودافون مصر
قواعد خدمة العملاء
يجب على موظفي خدمة العملاء اتباع عدد من القواعد التي تساعد في القيام بعملهم على أكمل وجه ، وبعض القواعد الخاصة بذلك هي:
- الرد على المكالمات الهاتفية وعدم تأخيرها. أن نكون قادرين على تقديم خدمة جيدة للآخرين.
- الموثوقية في تقديم الوعود والمواعيد ، حيث أنها من أهم مفاتيح العلاقة الجيدة مع العملاء.
- سماع المشكلات والشكاوى والاقتراحات بعناية فائقة ، للقدرة على تقديم الاستجابة المناسبة.
- التعامل مع الشكاوى بشكل يرضي العميل.
- تدريب الموظفين ليكونوا موظفين جيدين ، والاستمتاع بما تتطلبه الوظيفة من الأدب والتعاون والتفاهم.
- أخذ زمام المبادرة في تقديم الاقتراحات حول منتج معين ، أو ذكر المزايا والإضافات التي قد يحصل عليها العميل من خلال شراء منتج ، مما يزيد من إسعاد العميل.
إقرأ أيضاً: رقم خدمة عملاء موبايلي SMS
أهمية خدمة العملاء
تكمن أهمية خدمة العملاء في أشياء كثيرة منها:
- تتيح خدمة العملاء للشركات والمؤسسات التجارية الاستماع دائمًا إلى العملاء بطريقة تحقق التغذية الراجعة التي تمكن الشركات من معرفة آراء العملاء باستمرار بمخرجاتهم ومنتجاتهم ، وبالتالي تعمل هذه الشركات على تصحيح مسارها في الإنتاج أو بطريقة تقديم الخدمة والمنتج وإعادة تشكيلها بالكامل بما يحقق رضا العملاء.
- تجعل هذه الخدمة العملاء يشعرون بقيمتهم أمام الشركات والمؤسسات المختلفة. ما مدى سعادة العميل عندما يتلقى اتصالاً من قسم خدمة العملاء بالشركة ، يشكره مثلاً على تقديم اقتراح أو شكوى معينة ، ويكون العميل أكثر سعادة إذا وجد أن اقتراحه قد تم تنفيذه على أرض الواقع ، وبالتالي فإن خدمة العملاء هي وسيلة لتعميق وتقوية علاقة العملاء بالشركات وزيادة ولائهم لها.
- تزيد خدمة العملاء من ربحية الشركات والمؤسسات. عندما تحقق الشركة رضا العملاء ، فإنها تزيد من طلبهم للاستفادة من منتجاتها وخدماتها ، وهي فرصة لجذب المزيد من العملاء عندما يتعلمون أو يسمعون عن سياسة خدمة العملاء الراقية.
- خدمة العملاء هي معيار للحكم على نجاح الشركات ؛ الشركة التي تنجح في خدمة وجذب عملائها هي الشركة الأقدر على تحقيق النجاح في عملها.
إقرأ أيضاً: فن التعامل مع العملاء عبر الهاتف
المصادر: المصدر 1 المصدر 2 المصدر 3